Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Компаньон, Киев, 28 марта 2012 г.

Как построить эффективную команду в компании по страхованию жизни: мнение экспертов

Как строится обучение персонала в компании, занимающейся страхованием жизни

2350 просмотров

Антон Мокренко, директор департамента обучения и развития Fidem Life:

В страховой компании нужно уметь не продавать готовый продукт, а понимать особенности и потребности клиента. Тогда из продуктовой линейки можно выбрать оптимальное решение для конкретного случая.
Беседа консультанта с потенциальным клиентом не очень похожа на продажу. Возможно, это прозвучит пафосно, но мы играем на одной стороне с покупателем. Перед нами не стоит задача победить, убедить клиента или изменить его волю. Работа нашего сотрудника похожа на прием у врача: диагностируем проблему и выписываем рецепт.

Готовность человека заплатить за эти «лекарства» зависит от того, насколько грамотно была проведена консультация и как он сам понимает важность проблемы и ее решения для себя и своей семьи.
Сложность нашего бизнеса заключается еще и в том, что получаемые выгоды невозможно ощутить сразу. Более того, чтобы их получить, в жизни должно произойти малоприятное событие. Поэтому при общении с клиентом важно не напугать его, а с помощью простой логики и эмоций добиться того, чтобы человек почувствовал, что подобные услуги ему нужны.

Ваши консультанты должны понимать, с кем стоит начинать разговор, а на кого пока не следует тратить время. Какие подсказки вы им даете?

А. М.: Есть набор характеристик, определяющих людей, у которых потребность в наших услугах наиболее высока. Прежде всего это социально зрелые люди, от 30 до 45-50 лет. Конечно, у нас есть и более молодые клиенты, но обычно именно к 30 годам у человека формируется ответственность в отношении себя и близких. Не старше 50, так как в этом возрасте еще не поздно задуматься о предстоящей пенсии. Обычно это люди с высшим образованием. Конечно, возможны варианты, но высшее образование – не просто получение какого-то набора специальных знаний, а изменение формата мышления. Люди с образованием более склонны к долгосрочному планированию, умеют лучше распоряжаться финансами, мечтают дать такое же образование своим детям. Третья характеристика – уровень дохода. Бытует мнение, что страхование жизни – это очень дорого.

На самом деле люди, зарабатывающие две с половиной-три тысячи гривен на члена семьи в месяц, – наши потенциальные клиенты. У нас есть относительно дешевые продукты (около 300 грн. в год), которые тем не менее покрывают много страховых рисков, но основной сегмент – все-таки те, о ком я сказал. Хотелось бы заметить, что люди с очень высокими доходами, как правило, весьма сложные клиенты. На мой взгляд, у многих из них есть необоснованная убежденность, что если сегодня они успешны, то так будет всегда.

Наши потенциальные клиенты – все те, рядом с которыми есть зависимые от них люди: дети, жена, муж, родители. С наибольшей вероятностью клиентами становятся наемные руководители и предприниматели – им не привыкать принимать сложные решения, распределять ресурсы.

Ирина Максименко, директор представительства Fidem Life в Киеве:

Действительно, на клиентов 30-45 лет приходится наибольшее количество заключенных договоров. Но и люди старше 50 тоже потенциальные клиенты. У них взрослые дети, довольно предсказуемое будущее, стабильность. Но появляются внуки, и естественным желанием является забота о них. Срабатывает еще один немаловажный фактор – эти люди жили во времена Советского Союза и приучены к факту существования Госстраха, к накоплению сбережений.

Вы участвуете в подборе продавцов?

А. М.: Нет, этим занимаются менеджеры групп, которые будут потом работать с ними. Наша команда тренеров – три человека – концентрируется в большей степени на обучении менеджеров, которые потом сами обучают своих людей. Мы занимаемся разработкой учебных материалов для консультантов, передаем технологии обучения на места.

Менеджеров обучаем правильным принципам работы как своей, так и консультантов. Для того чтобы заключить один договор, консультанту приходится в среднем совершать десять встреч. Он должен быть морально готов к тому, что 90% из них не завершатся продажей. Эти люди не станут клиентами сейчас, но позже – вполне вероятно, поэтому и вести себя с ними нужно соответствующим образом. Из опыта известно, что у консультантов, зацикленных на продажах здесь и сейчас, мало что получается.

И. М.: В страховании очень важно, чтобы человек, руководящий консультантами, менеджерами, имел собственный опыт продаж. Я сама десять лет назад начинала работать консультантом. В Fidem Life пришла уже менеджером со своей группой, причем менеджеры, работающие в моем агентстве, тоже выросли из консультантов.

Думаю, что кардинально менять в нашем процессе обучения ничего не надо, потому что в нем есть главное – оно не оторвано от жизни. Единственное, что я добавила бы, – психологические тренинги для консультантов, долго работающих в компании. Наш бизнес очень сложный, люди морально устают. Для поддержки их духа, думаю, такого рода тренинги были бы полезны.

Заключение договоров после 10% встреч – довольно высокий процент продаж.

А. М.: Дело в том, что правильная работа консультанта – это использование «теплого» рынка, то есть работа по рекомендациям. Мы советуем нашим консультантам в конце каждой встречи интересоваться у собеседника, есть ли среди его знакомых те, кому потенциально могут быть интересны наши услуги.

И. М.: У каждого из нас есть знакомые, к мнению которых мы прислушиваемся. И клиент, дающий номера телефонов, однозначно уверен, что является именно таким человеком в своих кругах. Иногда даже спрашивает: «Вы точно будете перезванивать тем людям?». Консультант отвечает, что, собственно, с этой целью и просит телефоны. И тогда клиент с гордостью говорит: «Если скажете, что от меня, вопросов не будет».

Ваши обучающие программы со временем меняются?

А. М.: Меняются – хотя бы потому, что меняются продукты, которые мы продаем. Что же касается техники продаж, то она со временем мало изменяется. Основные принципы, использующиеся в нашей компании, разработаны еще в 1950-х в LIMRA, специалисты которой меня обучали. Но меняется лексика, вводятся новые понятия, соответствующие времени, развиваются технологии обслуживания клиентов.

И. М.: Технике продажи лайфового страхования нельзя научиться раз и навсегда. Меняются рынок, экономика, сознание и отношение людей к страхованию. Например, приближающаяся пенсионная реформа у всех на слуху. Но единственное, что люди знают, – она будет. Мы же начали готовить наших сотрудников к подобным вопросам клиентов давно. Именно то, что их знания не ограничиваются конкретным продуктом, позволяет нам называть этих специалистов консультантами.

Но в середине прошлого века люди имели немного иные жизненные ценности, возможно, ценили другие аргументы…

А. М.: Вы правы, эти перемены мы учитываем. Но данные коррективы нужно вносить не так уж часто. С точки зрения заботы о близких, желания воспитывать детей, стремления жить лучше, находиться в безопасности – человечество меняется не так быстро.

На ваш взгляд, что главное в работе менеджеров групп?

А. М.: У менеджера есть три основных функциональных направления работы: рекрутинг, обучение и контроль. Сквозным для всего этого является мотивация и планирование. Каждый менеджер в свое время был консультантом, поэтому хорошо понимает, какими они должны быть, чему их нужно обучать, и может эффективно контролировать и помогать им в планировании своей активности, доходов и времени.

И. М.: Согласна. Единственное, что хотелось бы отметить, – контроль не с целью наказания, а исключительно, чтобы подкорректировать некоторые моменты, дать совет. Кроме того, я назвала бы еще одну важную функцию мене­джера. Он является своего рода психологом, оказывающим моральную поддержку консультантам. Новички на первых порах сталкиваются с множеством отказов. В этой ситуации главное – не сломаться.

Ваше обучение периодическое или эпизодическое, по мере необходимости?

А. М.: Мы стараемся реализовать принцип непрерывности обучения. По мере того как человек осваивает специальность, у него постоянно возникают вопросы, потребность в новых знаниях. Он самостоятельно занимается их приобретением, ищет ответы. Правда, не всегда находит действительно правильные, по­этому мы стараемся ориентировать людей в этих процессах.

Перед назначением на должность менеджера человек проходит базовое обучение, в ходе которого мы даем основные принципы эффективной организации работы. В течение года проводим несколько сессий аудиторных занятий с менеджерами, работаем и в «поле», когда тренер вместе с консультантом идет на встречу с потенциальным клиентом и своим примером демонстрирует, как правильно ее проводить. Тренер может и просто наблюдать за работой консультанта, корректируя потом его навыки. Подобная практическая работа проводится и с менеджерами в вопросе рекрутинга.

Обучение консультантов тренерами и менеджерами содержит элементы коучинга, когда задаются открытые вопросы, например: «Что, по-вашему, вы сделали правильно?», «В чем причина ошибки?».

Вы чувствуете себя коучем?

И. М.: Я стараюсь не забывать утверждение, что самое ценное качество руководителя – умение соглашаться. Со своими менеджерами и консультантами провожу встречи, во время которых мы обсуждаем все, что произошло за неделю, строим планы на следующий период. Для меня самое главное – суметь поддержать на каждом собрании то, что объединяет моих сотрудников, – стремление совершенствоваться. Самые тяжелые моменты, в которые я таки чувствую себя коучем, – это когда мне необходимо похвалить за достижения и указать на недочеты так, чтобы никого не обидеть, а поддержать.

А домашние задания даете?

А. М.: Обязательно. Наша базовая школа для финансовых консультантов – не только лекции, но и активное конспектирование, повышающее уровень усвоения знаний. Правильнее называть такое обучение тренингом. Домашние задания – это демонстрация готовности новичка двигаться вперед в процессе обучения и построения карьеры. Один из примеров такого задания: обучаемому выдается скрипт телефонного разговора, и он должен «оживить» его, наполнить близкими ему фразами, оборотами.

Другим заданием может быть составление первичной базы потенциальных клиентов, например, 50 записей на занятие. Усвоение материала контролируется посредством системы тестов, «полевого» контроля.

У нас есть такой принцип: мы обучаем бесплатно, но не всех. Финансовые консультанты работают на условиях комиссии, поэтому, если они неэффективны, то и не получают вознаграждение. Но при этом и не приносят доход компании, а она несет расходы, связанные с обучением.

К тому же «не наши» люди способны помешать работе других, повредить имиджу компании, так как для клиента любой консультант на встрече – олицетворение компании.

Был ли у вас опыт работы с плохими консультантами?

И. М.: Перед тем как пригласить человека на обучение, мы несколько раз с ним встречаемся. Первый раз – это знакомство, второй – углубленная беседа, возможно, с демопродажей, чтобы консультант видел, чем ему придется заниматься в дальнейшем. На каждой встрече я говорю, что компания готова их обучать. Но то, что мы взяли их на обучение, не значит, что будем работать вместе. В компании есть принципы. Если со временем становится понятно, что человек их не принимает, – мы с ним прощаемся.

Так что работать с плохими консультантами мне практически не приходилось: насколько компания и человек подходят друг другу, становится ясно, как правило, уже на этапе обучения.

Руководство компании рассматривает обучение как часть системы мотивации персонала?

А. М.: Конечно. Обучение – это демонстрация реального отношения компании к конкретному сотруднику, заботы о нем, а это сильный мотивирующий фактор.

Когда от нас уходят люди, они называют различные причины: не тот бизнес, в стране кризис, и у людей нет денег, не­опытный менеджер группы и т. п. Из этого я делаю всегда один вывод: этому человеку не создали условия, при которых он смог бы в кратчайшие сроки заработать достаточно денег. Создание таких условий – задача моя и моих сотрудников.

Беседу вел Сергей ГУСЕВ.

В материале упоминаются: Компании, организации: Ассоциация маркетинговых исследований в области страхования жизни (LIMRA) 11  Фидем Лайф (Fidem Life) 28 [Aegon Life Ukraine (Эйгон Лайф Украина) 34]  Персоны: Максименко Ирина  Мокренко Антон

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »